CS05. BẢO ĐẢM KẾT QUẢ VÀ XỬ LÝ SAI SÓT

Mã chính sách: WCA-CS05 | Phiên bản: 1.0 | Hiệu lực: từ ngày công bố trên wca.vn.

1. Mục đích và phạm vi áp dụng

Công ty Cổ phần Bệnh Viện Đồng Hồ chịu trách nhiệm đối với dịch vụ WCA đã nhận thực hiện. Chính sách này quy định việc kiểm tra lại, sửa hồ sơ, hoàn phí và quyền lợi Bảo đảm kết quả WCA đối với các hồ sơ đủ điều kiện.

Quyền lợi bảo đảm được tích hợp trong phí gói đánh giá kỹ thuật; WCA không thu riêng “phí bảo hiểm” hoặc một khoản phí chỉ để khách hàng được yêu cầu WCA chịu trách nhiệm về kết quả mình cung cấp. Mỗi lần đánh giá gắn với một chiếc đồng hồ, một mã hồ sơ, phạm vi công việc và mức bảo đảm được xác nhận trước dịch vụ.

Chính sách này áp dụng cho các gói đánh giá kỹ thuật được WCA công bố có quyền lợi bảo đảm. Tư vấn sơ bộ qua hình ảnh, tra cứu mã, đo một thông số riêng lẻ, sửa chữa hoặc dịch vụ khác chỉ thuộc chương trình khi phiếu dịch vụ ghi rõ.

2. Ba quyền lợi của khách hàng

2.1. Kiểm tra lại miễn phí

Khi khách hàng có phản ánh về kết quả, WCA tiếp nhận, rà soát hồ sơ và kiểm tra lại phần việc liên quan mà không thu phí. Khách hàng chỉ cần nêu nội dung nghi ngờ và cung cấp thông tin, tài liệu đang có; không bắt buộc phải có kết luận của hãng hoặc chuyên gia bên ngoài ngay khi mở yêu cầu.

WCA không thu phí tiếp nhận khiếu nại, phí tranh chấp hoặc phí kiểm tra lại chỉ vì kết quả sau rà soát không thay đổi. Chi phí vận chuyển hoặc kiểm tra chuyên môn bên ngoài do WCA yêu cầu để xử lý phản ánh được thực hiện theo CS06.

2.2. Hoàn phí và sửa hồ sơ khi kết luận chính bị sai

Nếu xác định sai sót chuyên môn thuộc trách nhiệm WCA làm thay đổi kết luận chính của hồ sơ, WCA hoàn 100% số tiền khách hàng đã thanh toán cho gói đánh giá có sai sót, đồng thời kiểm tra lại và đính chính/phát hành lại hồ sơ miễn phí.

Lỗi hành chính nhỏ thực sự không ảnh hưởng đến việc nhận diện đồng hồ, phạm vi hoặc nhận định kỹ thuật được sửa miễn phí nhưng không tự làm phát sinh hoàn toàn bộ phí hoặc khoản bảo đảm bổ sung.

2.3. Khoản Bảo đảm kết quả WCA

Khi đáp ứng đầy đủ điều kiện tại Mục 4, khách hàng được nhận khoản Bảo đảm kết quả WCA theo công thức: 10 lần phí dịch vụ làm căn cứ của lần đánh giá, nhưng không vượt quá 100.000.000 đồng cho một đồng hồ/một lần đánh giá.

Khoản bảo đảm này được xác định theo phí dịch vụ đã ghi trên hồ sơ, không tính theo giá mua hoặc giá thị trường của đồng hồ. Khách hàng không phải chứng minh giá mua hoặc mức thiệt hại để xác định chính khoản bảo đảm cố định theo chương trình. Khoản bảo đảm được xử lý riêng với khoản hoàn phí tại Mục 2.2.

Trường hợp áp dụng ưu đãi hoặc báo giá riêng, phí làm căn cứ và mức bảo đảm tương ứng phải được xác nhận rõ trên báo giá/phiếu dịch vụ trước khi thực hiện. Phí vận chuyển, sửa chữa, linh kiện, khoản thu hộ hoặc dịch vụ ngoài phạm vi đánh giá không được cộng vào cơ sở tính bảo đảm.

Khoản Bảo đảm kết quả WCA là quyền lợi bổ sung theo chính sách này. Đây không phải hợp đồng bảo hiểm và không phải mức trần cho mọi trách nhiệm của WCA. Trách nhiệm bồi thường hoặc nghĩa vụ khác, nếu có căn cứ áp dụng, được xem xét riêng theo thỏa thuận hợp pháp và pháp luật.

3. Thế nào là sai sót làm thay đổi kết luận chính?

Kết luận chính là nhận định kỹ thuật có ý nghĩa quyết định đối với hạng mục đã nhận đánh giá. Sai sót làm thay đổi kết luận chính có thể gồm việc xác nhận không đúng cấu hình/linh kiện thuộc phạm vi đã kiểm tra; bỏ sót sai khác trọng yếu thuộc phần việc đã nhận; hoặc đưa ra kết luận khẳng định khi dữ liệu tại thời điểm đánh giá không đủ để kết luận như vậy.

Ví dụ: hồ sơ ghi “chưa ghi nhận sai khác trong phạm vi đối chiếu”, nhưng việc xem xét lại xác định đã tồn tại sai khác trọng yếu thuộc chính phạm vi WCA nhận kiểm tra và kết luận ban đầu sai do lỗi chuyên môn của WCA.

WCA không được bổ sung giới hạn sau khi đã phát hành hồ sơ để loại trừ một nội dung trước đó đã nhận đánh giá và kết luận.

4. Điều kiện hưởng khoản bảo đảm bổ sung

Đồng hồ đạt đủ 4 yếu tố sau đủ điều kiện hưởng khoản bảo đảm bổ sung:

• Hồ sơ thuộc chương trình Bảo đảm kết quả WCA và yêu cầu được thông báo trong thời hạn bảo đảm.
• Có sai sót chuyên môn thuộc trách nhiệm WCA trong hạng mục đã nhận đánh giá, làm thay đổi kết luận chính của hồ sơ.
• Sai sót lớn liên quan đến tình trạng của chiếc đồng hồ tại thời điểm đánh giá, không phải khác biệt chỉ phát sinh do sửa chữa, thay thế, hao mòn hoặc tác động sau đó.
• Đối với đồng hồ đã tháo mở đáy, máy, kính … ở các trung tâm ngoài WCA, phải chứng minh được những người thực hiện không thực hiện việc thay thế các linh phụ kiện, máy móc đồng hồ có thể ảnh hưởng tới tính nguyên bản và gây ra kết quả khác với kết quả tại thời điểm đánh giá.

WCA xác định điều kiện dựa trên phạm vi đã nhận, tình trạng ban đầu, dữ liệu đo, hình ảnh, tài liệu tham chiếu, lịch sử hồ sơ và kết quả kiểm tra lại. Ý kiến có căn cứ của nhà sản xuất, tổ chức hoặc chuyên gia phù hợp được tiếp nhận để đối chiếu.

5. Thời hạn bảo đảm

Thời hạn Bảo đảm kết quả WCA là 12 tháng kể từ ngày phát hành kết quả đầu tiên của lần đánh giá. Khách hàng cần thông báo yêu cầu trong thời hạn này; việc bổ sung tài liệu hoặc hoàn tất kiểm tra có thể tiếp tục sau ngày hết hạn nếu yêu cầu đã được tiếp nhận đúng hạn.

Cấp lại giấy/thẻ, sửa lỗi hành chính hoặc chuyển chủ không tự khởi động lại thời hạn 12 tháng. Thời hạn của chương trình bảo đảm bổ sung không thay thế thời hiệu, quyền khiếu nại hoặc quyền yêu cầu trách nhiệm khác theo pháp luật.

6. Chuyển giao quyền lợi khi đồng hồ chuyển chủ

Quyền lợi bảo đảm có thể được chuyển cùng chiếc đồng hồ trong thời hạn còn lại, sau khi WCA xác minh hồ sơ và căn cứ chuyển giao phù hợp. Việc cập nhật người được hưởng quyền lợi không làm thay đổi kết quả, ngày đánh giá, thời hạn hoặc mức bảo đảm và không làm phát sinh khoản chi trùng lặp.

WCA không cung cấp dữ liệu riêng của chủ cũ cho chủ mới chỉ vì cùng một chiếc đồng hồ. Việc cập nhật quyền truy cập và thông tin người hưởng quyền lợi được thực hiện theo CS04 và CS07.

7. Các trường hợp không thuộc khoản bảo đảm bổ sung

• Bộ phận, đặc tính hoặc nội dung đã được thông báo rõ là chưa đánh giá, ngoài phạm vi hoặc chưa đủ cơ sở kết luận, trừ khi chính WCA đã đưa ra một kết luận khẳng định sai về nội dung đó.
• Hao mòn, hư hỏng mới, thay linh kiện, tùy biến hoặc thay đổi tình trạng phát sinh sau lần đánh giá và không chứng minh kết quả ban đầu sai.
• Biến động giá thị trường, kỳ vọng lợi nhuận, mất cắp sau bàn giao hoặc nghĩa vụ mua lại của người bán chỉ vì đồng hồ từng được WCA đánh giá.
• Yêu cầu dựa trên việc cố ý đánh tráo đồng hồ, đánh tráo linh phụ kiện, làm giả hồ sơ hoặc làm sai lệch chứng cứ của người yêu cầu.

Việc đồng hồ được mở hoặc sửa tại nơi khác không tự động làm mất toàn bộ quyền lợi. WCA xem xét thao tác đó có liên quan trực tiếp đến nội dung đang tranh chấp hoặc làm mất khả năng kiểm tra hay không và phải giải thích căn cứ khi xác định phạm vi xử lý.

Chương trình bảo đảm kết quả không phải bảo hành vận hành: không mặc nhiên cam kết đồng hồ không hỏng, không hao mòn, giữ nguyên độ kín nước hoặc duy trì mọi thông số trong suốt 12 tháng.

8. Tài sản bị mất, hỏng hoặc giao nhầm

Mất, hỏng, giao nhầm hoặc sự cố phát sinh trong quá trình WCA tiếp nhận, bảo quản, thao tác hoặc bàn giao được giải quyết theo trách nhiệm tương ứng tại CS03 và pháp luật; không bị giới hạn bởi mức bảo đảm kết quả 100 triệu đồng chỉ vì sự cố không phải là sai kết luận.

Việc hoàn phí hoặc chi khoản bảo đảm không tự chuyển quyền sở hữu đồng hồ sang WCA. Mọi việc chuyển giao tài sản, nếu có, phải được thỏa thuận riêng và hợp pháp.

9. Cách yêu cầu thực hiện bảo đảm

Khách hàng gửi mã hồ sơ hoặc thông tin đủ để tra cứu, số liên hệ, nội dung cần xem xét và tài liệu đang có đến 0855.109.109, info@wca.vn hoặc điểm tiếp nhận WCA. WCA không bắt buộc khách hàng phải nộp ngay kết luận của hãng, giấy tờ công chứng hoặc hóa đơn mua đồng hồ để mở yêu cầu.

WCA rà soát dữ liệu mình đã lưu, hướng dẫn giao lại đồng hồ khi cần và ưu tiên bố trí người có chuyên môn phù hợp không trực tiếp đưa ra kết luận đang bị phản ánh. Khi cần ý kiến chuyên môn bên ngoài do WCA đề nghị để giải quyết yêu cầu, phạm vi và chi phí được thống nhất theo CS06.

10. Thời gian phản hồi và chi trả

Quy trình và thời hạn được thực hiện thống nhất với CS06: WCA thông báo đã tiếp nhận phản ánh/yêu cầu/khiếu nại trong 03 ngày làm việc; tiếp nhận và tiến hành thương lượng với người tiêu dùng trong 07 ngày làm việc khi thuộc trường hợp áp dụng; mục tiêu đưa ra phương án sau kiểm tra trong 10 ngày làm việc kể từ khi có đồng hồ (nếu cần) và tài liệu thực sự cần thiết; khoản tiền đã được xác định phải trả được thanh toán trong 05 ngày làm việc khi có đủ thông tin nhận tiền hợp lý.

Nếu vụ việc cần thêm thời gian do tính chất kỹ thuật hoặc phải lấy ý kiến chuyên môn, WCA thông báo lý do, bước còn lại và mốc dự kiến. Phần quyền lợi không còn tranh chấp được giải quyết trước; không yêu cầu khách hàng xóa đánh giá, nhận phiếu mua hàng hoặc từ bỏ quyền hợp pháp để nhận khoản tiền đã xác định phải trả.

11. Hồ sơ cũ, cập nhật chính sách và quyền khác

Quyền lợi đã được xác lập hợp pháp tại giao dịch cũ tiếp tục được xử lý theo cam kết áp dụng cho giao dịch đó. WCA lưu phiên bản chính sách, không áp dụng bản mới hồi tố để giảm quyền lợi đã phát sinh.

Khoản Bảo đảm kết quả WCA không thay thế quyền yêu cầu khắc phục, bồi thường hoặc phương thức giải quyết tranh chấp khác khi có căn cứ. Kết quả rà soát nội bộ của WCA không phải quyết định cuối cùng buộc khách hàng phải chấp nhận.

WCA không phát hành hợp đồng bảo hiểm và không thu phí bảo hiểm thông qua chương trình này. Trách nhiệm thuộc Công ty Cổ phần Bệnh Viện Đồng Hồ, không phải nghĩa vụ của thương hiệu sản xuất đồng hồ.