Mã chính sách: WCA-CS06 | Phiên bản: 1.0 | Hiệu lực: từ ngày công bố trên wca.vn.
1. Ai có thể gửi phản ánh?
Khách hàng, người đại diện hợp pháp hoặc người được ủy quyền có thể phản ánh về phạm vi, phí, tiếp nhận, tài sản, kết quả, giấy/thẻ, dữ liệu hoặc cách phục vụ của WCA. WCA tiếp nhận phản ánh trước; quyền nhận tiền, quyền truy cập hồ sơ hoặc quyền định đoạt tài sản được xác minh riêng theo từng giao dịch.
Kênh hỗ trợ: 0855.109.109 — info@wca.vn, hoặc trực tiếp tại điểm tiếp nhận. WCA hỗ trợ ghi nhận bằng lời nói khi khách hàng không thuận tiện viết đơn. Việc thiếu một tài liệu không phải lý do bỏ qua yêu cầu ban đầu.
2. Thông tin cần thiết
Khách hàng cung cấp cách liên hệ, mã hồ sơ nếu có, nội dung cần xem xét, mong muốn giải quyết và chứng cứ đang có. Không bắt buộc công chứng, có hóa đơn mua đồng hồ hoặc kết luận của hãng để được mở yêu cầu.
WCA cung cấp mã tiếp nhận, đầu mối phụ trách và hướng dẫn bổ sung phần thực sự cần thiết. Việc xác minh người nhận tiền hoặc người có quyền truy cập không được biến thành thu thập tùy thân quá mức. WCA bảo toàn hồ sơ gốc và lịch sử thay đổi ngay khi có phản ánh liên quan.
3. Thời hạn phản hồi và xử lý
| Công việc | Mốc áp dụng |
| Thông báo đã tiếp nhận phản ánh/yêu cầu/khiếu nại | Trong 03 ngày làm việc từ khi nhận. |
| Tiếp nhận và tiến hành thương lượng với người tiêu dùng | Trong 07 ngày làm việc từ khi nhận yêu cầu thương lượng theo quy định. |
| Đưa ra phương án sau kiểm tra | Mục tiêu 10 ngày làm việc từ khi có đồng hồ nếu cần và tài liệu thực sự cần thiết. |
| Trả phần tiền đã được xác định phải trả | Trong 05 ngày làm việc từ khi xác định quyền lợi và có thông tin nhận tiền hợp lý. |
Mốc 03 và 07 ngày không phải thời hạn kết thúc mọi vụ việc. Khi từ chối thương lượng trong trường hợp pháp luật cho phép, WCA trả lời bằng văn bản nêu lý do trong thời hạn luật định. Việc phải chờ tài liệu không trì hoãn nghĩa vụ tiếp nhận, phản hồi hoặc bắt đầu thương lượng.
Nếu cần thêm thời gian kỹ thuật, WCA thông báo trước mốc đã hẹn về lý do, bước còn lại và ngày dự kiến, đồng thời cập nhật tiến độ. Không để yêu cầu treo vô thời hạn hoặc liên tục yêu cầu tài liệu không cần thiết.
Ngày làm việc trong các cam kết vận hành là thứ Hai đến thứ Sáu, không gồm ngày nghỉ lễ, Tết theo quy định. Thời hạn luật định được tính theo quy định pháp luật áp dụng. Yêu cầu thực hiện quyền dữ liệu cá nhân được chuyển ngay sang mốc riêng của CS07, không dùng mốc 03/10 ngày để làm chậm quyền đó.
4. Kiểm tra lại và chuyên gia ngoài
WCA đối chiếu hồ sơ, bố trí người có chuyên môn phù hợp và ưu tiên người không trực tiếp đưa ra kết luận bị phản ánh. Khách hàng nhận được giải thích về căn cứ và phần việc cần kiểm tra thêm.
Nếu cần gửi lại đồng hồ, WCA hướng dẫn phương án và chịu chi phí vận chuyển hợp lý theo phương án đã thống nhất khi chính WCA yêu cầu việc gửi lại để xử lý phản ánh. Tình trạng nhận lại được lập biên bản theo CS03.
Khi cần chuyên gia ngoài do WCA đề nghị để xác minh, WCA chịu chi phí đã thống nhất. Chi phí khác hoặc yêu cầu mở rộng kiểm tra ngoài nội dung phản ánh phải được trao đổi trước. Không tự chuyển toàn bộ chi phí sang khách vì kết luận ban đầu được giữ nguyên.
5. Không thu phí khiếu nại và không gây bất lợi
WCA không thu phí mở yêu cầu, phí tiếp nhận hoặc phí tranh chấp. Không ngừng phục vụ các nghĩa vụ còn lại, công khai danh tính, đe dọa hoặc gây bất lợi chỉ vì khách hàng khiếu nại, đánh giá không thuận lợi hoặc yêu cầu cơ quan có thẩm quyền hỗ trợ.
Khách hàng và WCA cùng cung cấp thông tin trung thực, tôn trọng quyền riêng tư và tránh làm mất chứng cứ. Khi có nghi ngờ gian lận, WCA phải xác minh và nêu căn cứ, không dùng nhãn “gian lận” để tự kết thúc tranh chấp.
6. Kết quả xử lý và chi trả
WCA trả lời bằng hình thức lưu giữ được, nêu vấn đề, tài liệu đã xem, nhận định, trách nhiệm, phương án và thời điểm thực hiện. Phương án có thể gồm giải thích, kiểm tra lại, sửa hồ sơ, thực hiện lại, giảm/hoàn phí, khoản bảo đảm đã cam kết hợp pháp hoặc bồi thường theo căn cứ.
Phần tiền không còn tranh chấp được chi trước. Không buộc khách phải kiện xong người bán mới xem xét lỗi của WCA. Không tự khấu trừ các khoản không liên quan hoặc chưa có căn cứ vào số phải trả.
Nhận tiền không tự là chấp nhận giải quyết toàn bộ mọi nội dung. Thỏa thuận giải quyết phải nêu rõ phần đã giải quyết và phần còn bảo lưu; không kèm điều kiện xóa bài đánh giá hoặc miễn trách nhiệm trái luật.
7. Khi chưa đạt được thỏa thuận
Khách hàng có thể tiếp tục thương lượng, yêu cầu hỗ trợ từ cơ quan/tổ chức bảo vệ người tiêu dùng, hòa giải, trọng tài khi có căn cứ áp dụng hợp lệ hoặc khởi kiện tại tòa án có thẩm quyền. WCA không bắt buộc người tiêu dùng dùng một cơ chế trọng tài do mình chọn sẵn và không buộc họ chỉ khởi kiện tại một địa điểm trái quy định.
Quyết định rà soát nội bộ chỉ là phản hồi của WCA, không tước quyền yêu cầu giải quyết bên ngoài. WCA cung cấp và bảo quản tài liệu thuộc trách nhiệm của mình theo quy định, không tự hủy hồ sơ vì đã kết thúc xử lý nội bộ.
8. Bảo mật và phiên bản
Thông tin khiếu nại được giới hạn cho người cần xử lý và bên có căn cứ tiếp cận. Không sử dụng ảnh tài sản, thông tin tài chính hoặc diễn biến tranh chấp để quảng cáo khi chưa có căn cứ phù hợp.
Chính sách mới không làm giảm quyền đã có. Việc sửa hoặc thu hồi hồ sơ kỹ thuật trong quá trình giải quyết phải giữ được lịch sử theo CS04 và quyền riêng tư theo CS07.
