Quy trình giải quyết tranh chấp và khiếu nại của WCA
Trong form kèm theo, hãy chọn ô “Tranh chấp”, sau đó hoàn thành mẫu đơn xin bảo lãnh tài chính với đầy đủ thông tin và tài liệu được yêu cầu.
Sau khi nhận đơn, WCA sẽ liên hệ để thông báo mẫu yêu cầu đã được chấp nhận tạm thời hay cần bổ sung thêm thông tin. Bạn cũng sẽ được thông báo về các khoản phí tranh chấp có thể phát sinh, thời gian xử lý dự kiến và định mức khoản thanh toán bảo lãnh tài chính có thể áp dụng cho trường hợp của mình.
Nếu đơn xin bảo lãnh tài chính được chấp nhận tạm thời, WCA sẽ thông báo thời gian và chi nhánh tiếp nhận đồng hồ để thực hiện các bước tiếp theo. Trong thời gian xử lý tranh chấp, đội ngũ WCA sẽ xác thực lại mặt hàng, đồng thời có thể yêu cầu một hoặc nhiều chuyên gia độc lập có uy tín tham gia xác thực, tùy theo giá trị của mặt hàng đang tranh chấp. Kết quả xử lý sẽ theo một trong hai hướng:
- Nếu kết quả xác thực lại xác nhận WCA đã đánh giá đúng mặt hàng là hàng thật, bạn sẽ phải trả Phí tranh chấp (theo Bảng 2) và mặt hàng sẽ được gửi trả lại cho bạn.
- Nếu kết quả xác thực lại cho thấy WCA đã đánh giá sai, WCA sẽ cấp Khoản thanh toán bảo lãnh tài chính cho bạn (theo Bảng 1). Trong trường hợp này, nếu khoản thanh toán bằng 100% giá mua, WCA sẽ giữ quyền sở hữu mặt hàng.
Biểu đồ dưới đây tóm tắt các kết quả của quy trình Tranh chấp WCA:
| Kết quả tranh chấp WCA | Kết quả |
| Tính xác thực được xác nhận lại vẫn chính xác |
|
| Tính xác thực không được xác nhận |
|
Thông tin thêm
1. Ai có thể mở tranh chấp và yêu cầu Bảo lãnh tài chính?
Người có quyền yêu cầu Bảo lãnh tài chính là khách hàng trực tiếp của WCA, có tên hiển thị trên Giấy chứng nhận WCA, và vẫn đang sở hữu mặt hàng tại thời điểm phát sinh tranh chấp.
2. Tôi có thể chuyển Bảo lãnh tài chính cho một bên khác không?
Không. Giấy chứng nhận WCA và Bảo lãnh tài chính hiện không được chuyển nhượng cho bên thứ ba.
3. Bảo lãnh tài chính có hiệu lực trong bao lâu?
Bảo lãnh tài chính có hiệu lực trong một năm kể từ kết quả xác thực ban đầu, áp dụng cho khách hàng trực tiếp của WCA và không thể gia hạn quá thời hạn này.
4. Thanh toán bảo lãnh tài chính bao gồm những gì?
Khoản thanh toán bảo lãnh tài chính bao gồm giá trị mua hàng đã được chứng minh bằng tài liệu (theo mức quy định tại Bảng 1), cộng với chi phí vận chuyển quốc tế đã thỏa thuận trước nếu là khách hàng quốc tế. Để xác định số tiền cụ thể, WCA sẽ yêu cầu bạn cung cấp tài liệu chứng minh việc mua sắm và mức giá đã thanh toán cho mặt hàng.
WCA sẽ đối chiếu giá bạn đã trả với giá thị trường hiện hành của các mặt hàng tương đương về kiểu dáng, độ tuổi và tình trạng, dựa trên các nguồn công khai. Nếu giá mua cao hơn đáng kể so với giá thị trường, WCA có quyền thanh toán theo mức giá trị thị trường thấp hơn.
Khoản bảo lãnh không bao gồm các chi phí phát sinh khác ngoài giá trị mặt hàng, chẳng hạn như phí dịch vụ vận chuyển hoặc xác thực từ bên thứ ba – những khoản này do Bên được cấp Giấy chứng nhận tự chi trả và không thuộc phạm vi bảo lãnh. Với giao dịch bằng ngoại tệ (không phải VND), khoản thanh toán sẽ quy đổi sang nội tệ theo tỷ giá tại thời điểm chi trả khi có thể.
5. Những gì được coi là bằng chứng mua hàng?
Bằng chứng mua hàng cần thể hiện rõ ba yếu tố: số tiền được yêu cầu, mặt hàng đang tranh chấp có liên quan trực tiếp đến khoản thanh toán đó, và người thực hiện thanh toán chính là Bên được cấp Giấy chứng nhận. Các tài liệu có thể dùng làm bằng chứng bao gồm, nhưng không giới hạn ở:
- Hóa đơn mua hàng
- Hợp đồng cho vay
- Hợp đồng ký gửi
6. Ban đầu, WCA đưa ra kết quả Xác thực cho mặt hàng này, nhưng hiện tại nó hiển thị trên website wca.vn là Không xác định. Mặc dù tôi đang cầm giấy chứng nhận và thẻ cứng thì tôi có thể yêu cầu Bảo lãnh tài chính không?
Trong một số ít trường hợp, WCA có thể thay đổi kết quả xác thực của một mặt hàng và sẽ thông báo ngay cho khách hàng khi việc này xảy ra. Kết quả hiển thị trên website wca.vn luôn là kết quả cuối cùng; một khi thông tin trên website được thay đổi, thẻ cứng và giấy kết quả kiểm định trước đó sẽ mất hiệu lực, đồng thời khách hàng sẽ được thông báo ngay khi thay đổi diễn ra.
Riêng với mục đích xét Bảo lãnh tài chính, WCA áp dụng khoảng thời gian 15 phút trong giờ làm việc (8h30 – 18h00, từ Thứ Hai đến Thứ Bảy, trừ ngày lễ) để làm mất hiệu lực kết quả và chứng chỉ xác thực. Trong khoảng thời gian này, Bảo lãnh tài chính có thể không được chấp nhận cho các mặt hàng liên quan.
7. Bảo lãnh tài chính được thanh toán như thế nào?
Khoản thanh toán bảo lãnh tài chính được thực hiện qua chuyển khoản ngân hàng hoặc tiền mặt.
8. Tôi có thể thách thức kết quả của quy trình Tranh chấp không?
Không. Kết quả của quy trình Tranh chấp WCA là quyết định cuối cùng.
Bảng 1: Thanh toán bảo lãnh tài chính WCA
| WCA khách hàng trực tiếp (loại giao dịch) | Thanh toán bảo lãnh tài chính (trong trường hợp tính xác thực không được xác nhận) |
| Trị giá sản phẩm dưới hoặc bằng 100 triệu | 100% giá mua, với điều kiện được chứng minh bằng tài liệu * |
| Trị giá sản phẩm từ 100 triệu trở lên | 100 triệu đồng, với điều kiện giá mua được chứng minh bằng tài liệu * |
* WCA sẽ đối chiếu giá bạn đã mua với giá thị trường hiện hành của các mặt hàng tương đương về kiểu dáng, độ tuổi và tình trạng, dựa trên các nguồn công khai. Nếu giá mua ghi trong tài liệu cao hơn đáng kể so với giá thị trường, WCA có quyền áp dụng mức thanh toán thấp hơn theo giá trị thị trường.
Bảng 2: Phí tranh chấp WCA
| Giá trị bảo lãnh tài chính | Phí tranh chấp WCA (trong trường hợp kết quả ban đầu là đúng) | Phí tranh chấp WCA (trong trường hợp kết quả ban đầu phải thay đổi) |
| Dưới 30 triệu | 1.000.000 đ | 0 đ |
| Từ 30 triệu đến 100 triệu | 2.000.000 đ | 0 đ |
| Hơn 100 triệu | 3.000.000 đ | 0 đ |
* Phí vận chuyển quốc tế và các chi phí khác (nếu có) sẽ được tính riêng và thông báo trước cho khách hàng.
